Comemorado em 15 de setembro, o dia do cliente foi criado pelo empresário gaúcho, João Carlos Rego, a fim de movimentar o mercado. Embora as palavras cliente e consumidor sejam, muitas vezes, usadas com o mesmo significado, no mundo dos negócios, elas não podem ser vistas como sinônimos. Visto que, o consumidor e o cliente tem comportamentos bem diferentes na hora de comprar um produto.

O que é consumidor e cliente?

Pela visão do empresário, o cliente é aquele que tem lealdade à loja. Quando ele precisa de algum produto, é ao seu estabelecimento que ele irá recorrer devido às boas experiências anteriores. Além disso, o cliente irá querer manter contato, assinando as suas newsletters e seguindo nas redes sociais, mesmo que não tenha comprado nada na loja. Ele não terá problema em comprar, mesmo que o preço esteja mais alto, já que procura segurança e bom atendimento.

Por sua vez, o consumidor está a procura apenas de preços baixos e agilidade na compra. Sua decisão não é baseada em experiências anteriores, pelo contrário, ele só escolhe a oferta que for mais conveniente naquele momento. Um comportamento recorrente do consumidor é evitar vínculos com a empresa, ou seja, diferente do cliente, ele não irá manter contato.

Apesar de realizar uma compra despretensiosa e sem vínculo, todo consumidor pode se tornar cliente. Por esta razão, é importante que você sempre mantenha um bom atendimento, o objetivo é conquistar a confiança dele para que volte a comprar com você.

Visitantes

Além de conquistar consumidores e fidelizar novos clientes, você também precisa atrair visitantes a sua loja. É comum que o visitante chegue até o seu estabelecimento, por meio de propagandas, mídia ou do seu e-commerce. Esse é o momento perfeito para conquistá-lo, de forma que se torne um consumidor.

Essa tática realmente fomentou o comércio?

Um estudo realizado ano passado pela Social Miner, em parceria com o Opinion Box, revelou que 43% dos consumidores pretendem entrar na onda do dia do cliente e aproveitar os descontos e, 37,3%, considera que ainda pode ser convencido a comprar nesse período. Além disso, essa pesquisa destaca algumas das atribuições que os consumidores consideram mais importante, como: local de compra, preços, as boas condições de entrega e atendimento.

Contudo, essa distinção ocorre somente no campo de marketing de vendas e da administração. Para o direito, o consumidor e cliente são o mesmo instituto, detentores dos mesmos direitos. De acordo com o Código de Direito do Consumidor (CDC), art. 2º, o “Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final”. E, no parágrafo único desse mesmo artigo, “Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

Apesar dessa definição, a determinação do conceito do que é consumidor é muito complexo, dependendo de características de caso concreto. Por exemplo, os consumidores equiparados e a coletividade de consumidores são todos aqueles atingidos pela vinculação de uma propaganda, mesmo que não tenha efetuado a compra do produto, dado que a propaganda integra o negócio político.

Também são considerado consumidores equiparados, todos aqueles que são afetados por uma relação de consumo estabelecida, mesmo que estes não sejam os contratantes em si. É o caso de famílias que residem conjuntamente, pois são igualmente afetadas pela condição de fornecimento de energia elétrica, sendo irrelevante que o contrato esteja no nome de apenas um dos membros da família.

Como conceito, tanto pessoa física ou jurídica, que for consumidor final de um produto ou serviço, será dita como consumidor. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu, em algumas questões, abrandar os critérios subjetivos em relação aos fornecedores, consumidores e empresários. Para pessoa física, a hipossuficiência, ou seja a vulnerabilidade, é um pressuposto. Já para a pessoa jurídica, ela deve comprovar que existe essa vulnerabilidade. Desta forma, o STJ define o consumidor a partir da sua hipossuficiência, de modo que só é consumidor se há essa vulnerabilidade.